允许“入驻”工商 京东不应成为“独一家”
专家认为，如果事先没有明确的规则，多家电商企业中只有京东一家可以派驻联络员，就可能会被其他企业视为是对京东的一种不正当的扶助，而不正当的扶助就会产生不正当竞争，甚至有可能在其他政策法规的执行上也出现倾斜。
投诉电商制度创新规则短板待补
法治周末记者 马树娟
“京东商城[微博]职员冒充工商局公务员、在工商局办公处理消费者举报投诉”，10月10日，打假名人王海在其微博上实名举报京东商城。
京东商城的知名度，外加王海的打假名人身份，举报内容一经披露，立刻引发了公众的关注。北京市工商局开发区分局(以下简称“开发区分局”)随后通过官方微博进行了澄清：京东确实有联络员进入分局工作场所，但职责只是联络员，并不会直接处理消费者投诉。
这么一表述，或许能在一定程度上打消消费者的相应疑虑，不过，此事也引发了对于投诉电商机制创新的讨论。随着电商行业的快速发展，有关电商购物的投诉量也在不断攀升，如何高效快捷地处理消费者的投诉？这也颇受公众关注。
工商：联络员不直接受理投诉
10月15日，法治周末记者在北京市工商局见到了开发区分局副局长林树涛，他告诉法治周末记者，目前开发区分局辖区范围内共有包括京东商城、酒仙网等4家电商企业，其中有关京东商城的投诉占比较高，为了提升消费者投诉的处理效率，从2012年开始，开发区分局同意京东商城派驻联络员。
“联络员入驻，便于集中处理关于京东的投诉和纠纷，充分发挥企业作为消费纠纷处理第一责任人的作用，让联络员配合分局开展行政调解，可以减少对接环节，缩短调解周期，尽快解决消费纠纷。”林树涛对法治周末记者说。
不过此举也引发了很多网友的疑虑：对京东商城的投诉，会不会直接由京东商城派驻的工作人员受理？派驻的京东商城的工作人员，会不会以工商局工作人员的身份介入处理消费者的投诉？
对此，林树涛强调，京东派驻的工作人员只是联络员，承担该企业和分局的联络工作，并不像王海举报中所称的会直接处理用户的投诉。“分局消保科在受理消费者的投诉后，联络员负责敦促企业客服团队及时提供相关信息，提高企业内部响应速度，配合消费争议解决。”林树涛说。
京东商城工作人员在回复法治周末记者时称，派驻投诉处理人员入驻工商部门，旨在简化信息传递环节。“相关行政管理部门依法将必要的信息分派给京东派驻人员，京东人员及时处理并以最快的速度回复行政管理部门，此举旨在建立快速处理投诉的机制，迅速解决消费者问题，提升京东客户的使用体验。”
不过，除了举报京东商城员工在工商局办公外，王海还实名举报开发区分局消保科一位负责人在京东商城免费购物达7万元。10月16日，王海告诉法治周末记者，自己已向北京市检察院、中纪委官网实名举报了该工作人员涉嫌受贿的行为，目前中纪委方面已经将该举报转至北京市纪检监察部门。
林树涛表示，对于王海举报的开发区分局工作人员涉嫌受贿一事，分局目前正在核实。
对于此事，京东商城工作人员也予以了回应：京东从未对任何人员提供过所谓的“免费购物”。
该工作人员表示，截图显示“实际支付金额”为“0”是因为客户的支付方式的不同(例如卡券支付、余额支付等)，并且在其他正常运营场景中也都会产生这样的显示(例如售后换新单、子单拆分场景等)。该工作人员称，如有关部门开展调查，京东将对相关工作予以配合。
现状：投诉电商数量攀升使得工商压力增大
2012年以来，我国电子商务市场持续快速发展。易观智库发布的《中国网上零售市场季度监测报告》数据显示，2015年第2季度，中国网上零售市场规模达9051.3亿元人民币，同比增长39%，其中B2C市场交易规模为4670.1亿元人民币，同比增长45.7%。
随着网络购物日渐成为消费者常见的消费方式，与网络购物相关的投诉量也与日俱增。公开资料显示，2014年全国工商行政管理部门受理的网络购物投诉达7.78万件，同比增长高达356.6%。
依据2014年2月国家工商行政管理局颁发的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(以下简称《办法》)，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
由于在电商平台上的商家处购物，遇到纠纷后，很多时候还需要电商平台介入处理，因此很多有关电商购物的投诉都被集中到了电商平台所在的县、区工商行政部门。
林树涛告诉法治周末记者，考虑到辖区内电商企业逐渐增加，且受理的消费者投诉数量也与日俱增，为了更好地保护消费者权益、处理消费者投诉，从2011年起，开发区分局开始设立消保科。
经过4年多的发展，目前，开发区分局消保科人员数量也从最初的3人，扩展到6人。不过，林树涛对法治周末记者坦言，即便如此，面对与日俱增的电商购物投诉数量，人手仍显不足。
林树涛透露，今年以来，截至目前开发区分局受理的包括京东商城、酒仙网等在内的4大电商企业的消费者投诉16000起左右，工作人员工作压力非常大。
而距离北京千里之外的电商重镇杭州，由于阿里巴巴[微博]集团旗下淘宝和天猫[微博]庞大的交易体量，其注册地所在的杭州市市场监督管理局余杭分局(以下简称余杭分局)每年受理的有关电商的投诉数量也与日俱增。
10月16日，余杭分局投诉举报中心主任何赛飞告诉法治周末记者，2014年分局全年受理网络交易纠纷投诉案件共计39776件，2015年1月至9月已突破4万，达40281件，投诉数量有较为明显的上升。其中在受理的全部投诉中，电商类的投诉占比达88.25%。
何赛飞告诉记者，目前余杭分局负责消费者投诉和调解工作的人员共22名，其中天猫淘宝所在地的未来科技城所共有13名，总人员数量相较于2013年的15人有一定的增加，但是随着近两年投诉业务总量的增加，还是面临着人员不足的问题，工作人员经常需要通过加班加点、节假日轮岗的方式缓解海量投诉的压力。
创新：工商与企业均在推进双方合作
记者了解到，为了快速解决消费者的投诉，包括京东、天猫、1号店、唯品会等电商平台都设立有大量的客服队伍来应对消费者的咨询和投诉。为了快速响应工商部门转交过来的消费者投诉，1号店、唯品会的相关负责人向法治周末记者表示，公司也设立了专职的对接工商投诉的联络人员，不过该联络员都在企业内办公。
由于处理电商消费者投诉的压力也不轻，工商部门也在不断探索创新消费者投诉受理的机制。
何赛飞告诉法治周末记者，除了依靠工作人员加班加点、节假日轮岗的方式缓解海量投诉的压力外，余杭分局还在不断通过系统升级来提升投诉处理效率。
记者在采访中了解到，近几年来，浙江省、杭州市、余杭区都投入了很多的精力、财力去开发、完善网络监管、消费维权的软件和平台。
余杭分局下属的未来科技城工商所，主要负责有关淘宝天猫平台的消费者权益保护工作。10月16日，该所副所长俞奇平对法治周末记者表示，在处理消费者投诉的方式方法上，分局采取数据协查的方式实现同淘宝天猫平台信息的互通；对于在处理投诉中需要平台提供支持的，由平台网络安全团队提供数据支持。
“由于大多数交易数据都是在平台，所以通过网络监管系统，我们可以实现在线向电商平台调取相关交易商品信息，大大缩短投诉的处理时间。”俞奇平说。
此外，何赛飞告诉法治周末记者，余杭分局还设立有工商驻淘宝工作室、12315消费维权服务站、淘宝消费维权监督联络站，加强政企协作，通过行政指导，发挥网络交易平台调解职能，强化消费纠纷自行处理力度。
林树涛在接受法治周末记者采访时表示，开发区分局同意京东派驻联络员，也是在电商规模持续增长、投诉量不断攀升的背景下，为了提升处理消费者投诉效率所做的一种尝试和探索。
“不设立联络员也可以，只是解决投诉的效率只能是比现在更慢。”林树涛说。
其实，如何创新消费者投诉维权机制，也引起了工商行政管理部门总局层面的重视。今年5月，在国家工商总局、中消协等机构联合举办的“共同营造安全放心的网络消费环境”座谈会上，国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华就透露，下一步，工商总局将与阿里巴巴在内的电商建立在线投诉及售后维权机制，以满足新形势下消费维权工作的需要。
据黄建华介绍，工商总局正在加快建立全国的12315互联网平台，争取在明年年底以前建成，届时消费者能够实现网上投诉举报，平台将与大型企业、电商平台的售后服务部门及消费者组织对接，以促进消费纠纷的便捷高效解决。
建议：派驻联络员先得建章立制明确规则
国家行政学院教授杨伟东对开发区分局设立企业联络员的这种创新的初衷给予了认同。他在接受法治周末记者采访时表示，从设立联络员的初衷和目的指向来看，其在于便利商家和消费者的沟通，便于投诉的快速处理，从这点上来说，尝试是有积极意义的。
不过杨伟东表示，该机制的细节上还需要进一步梳理，要让其透明化。“消费者找工商部门投诉，就在于工商部门的中立性、公正性和权威性，一旦联络员的工作机制是不透明的，即使工商部门是公正的，也会引起像王海等消费者的怀疑，认为派驻的联络员是否还涉及到同工商部门感情上的沟通、利益上是否存在勾连等。”
中国人民大学行政法学教授杨建顺也对法治周末记者表示，派驻联络员体现了一种政企协作，但是政企协作必须要基于公平的竞争环境，工商部门应该事先建章立制，向辖区内所有电商企业明确派驻联络员的规则和标准，对所有企业一视同仁，并且这一机制应是公开、透明、可监督的。
“如果事先没有明确的规则，多家电商企业中只有京东一家可以派驻联络员，就可能会被其他企业视为是对京东的一种不正当的扶助，而不正当的扶助就会产生不正当竞争，甚至有可能在其他政策法规的执行上也出现倾斜。”杨建顺说。
对此林树涛回应，开发区分局将会根据企业被投诉的数量、开发区分局办公条件以及企业的意愿来综合考量派驻联络员。
此外，杨建顺表示，无论是设立联络员，还是通过开发专门的系统同电商企业进行对接，都有一个关键的前提：即所有到工商部门的投诉必须经过政府职责部门的受理、分类和对投诉内容的确认，然后建档造册备案，这也是工商部门的法定职责，不能将政府的法定职责交由企业来履行。
“只要是有这个前提作保障，那么在解决消费者投诉问题上，方式越快速、越便捷、越经济越好，这是我们应当持有的价值取向。”杨建顺说。
对此林树涛回应，开发区分局运行过程中，有关消费者的投诉和消费者对企业违法线索的举报的办理是严格分开的，“从设置联络员开始，开发区分局就考虑到这个问题，分局的工商干部与京东的联络员办公场所是隔离的，并且分局受理投诉和举报的程序和流程是严格区分的”。
